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評估IT外包成熟程度的五種方式

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IT外包已經逐漸成爲建設和運營企業IT環境不可或缺的一部分,但是很多IT服務客戶仍然對他們的結果仍然灰心。

 

出現這個問題一定程度上是由于外包客戶缺乏對他們的IT外包成熟度實際水平的了解,Forrester的IT外包和供應商管理業務部首席分析師Wolfgang Benkel說。

 

“很多客戶並不了解他們的成熟程度。他們僅僅是靠感覺來判斷好與壞。”Benkel說。如果有什麽區別的話,那就是客戶往往會拔高他們自身的IT外包成熟水平。

 

與此同時,他們的較爲成熟的外包供應商很少能幫助他們克服內部挑戰,不管是涉及到關系、流程還是合同或服務。

 

Benkel說,如果IT服務客戶希望改善外包成果的話,那就需要冷靜評估自身的IT外包成熟度。“成熟度評估可以顯示能夠獲得什麽以及采取什麽樣的行動來獲得這些。”他說,“找出差距,就可以找出改善外包成熟度所需做的工作。”只有IT部門了解他們自身的能力,才可以與合適的供應商合作,進而改善他們自身的內部外包流程。

 

Benkel提供了IT外包成熟度的五級水平評估結果,第一級是客戶基本能夠掌握外包,到第五級是外包可以爲企業提供持續的價值。

 

Benkel說,大部分IT服務買家都處在第二級的水平。他們能夠明確外包的重要因素,而且能夠評估大部分重要合作關系、合同、服務和流程要素。而采用外包時間最長的企業往往處于第三級水平,並向第四級發展。

 

那麽,你的IT部門在外包方面的成熟度爲幾級呢?Benkel給出了一些問題,用來幫助確定你的外包成熟度。

 

第一級:基本因素

 

從範圍和服務水平來看,你的服務是否描述清楚?

 

是否明確規定條款、條件和定價?

 

你是否擁有變動管理、時間管理、配置和問題管理方面的正式流程?

 

你是否認識到外包中需要服務信用和持續改善但尚未在合同中指明?

 

第二級:定義

 

你的供應商的管理模式是否得到明確規定(例如:會議結構、不同水平的交流、服務水平違背等事件的升級流程)?

 

客戶和供應商之間的流程和服務責任是否明確分開和定義?

 

服務水平是否按照服務來定義和彙報的(例如:紅綠燈報告)?

 

外包合同是否是基于你的合同框架(而不是供應商),包括創新和持續改善?

 

第三級:評估

 

你是否衡量和報告合作關系和服務管理流程?

 

你的服務水平是否覆蓋供應商績效?

 

你的服務水平管理是否能展示服務水平履行的水平?

 

你是否評估和彙報持續改善、創新計劃和客戶滿意度?

 

第四級:信任

 

供應商的責任是否充分規定,這樣供應商可以在不與客戶交流的前提下決定服務交付的改善和優化?

 

你的服務水平能否滿足業務需求?

 

你在外包關系中是否使用替代定價模式?

 

第五級:持續價值

 

你的服務水平是否按照業務術語制定?

 

你是否經常與供應商就新想法、創新計劃和機遇展開討論?

 

你的外包關系是否能提高效率、改善質量、加快投放市場的速度?


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